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服务者价值崛起当下,客户的表扬与认可非常重要。
一声感谢、一个好评,传递着暖暖的尊重与赞同,而专程送来的表扬信和锦旗,也许能够激励服务者,影响其职场人生。
那么,这些受到表扬的“好学生”是谁?他们又付出了怎样的行动?
2020年的前5个月,贝壳客服收到了227通进线表扬电话,在对这些“好人好事”梳理后发现,平凡服务者工作中的点滴是最值得记忆与学习的。
90后孕妈的“独家委托”
1
“希望在你休产假前,把这套房子卖出去。” 北京垡头西里一区业主于先生,对经纪人王瑞丹这样说。这位于先生百分百信任的经纪人,6月底就要到预产期了。
于先生这套房子很特殊,这是个房龄在40年以上的老房子,并且要先办理房产继承手续再联系出售。如今,受新冠疫情影响,卖房子的难度增加了不少。
从售房最初阶段,于先生就跟王瑞丹咨询了一个多月,她的认真负责与坦诚相待,给于先生留下了深刻的印象。
在“房产继承赠予手续如何办理?”和“砖混结构要比钢混要少贷10年?” 等细枝末节问题上,王瑞丹讲解得清楚到位。并且将交易流程与风险也坦诚相告,让业主对她产生了由衷的敬佩。
更让业主于先生感动的是王瑞丹的爱岗敬业。于先生这套位于5层的房子没有电梯,而一层一层爬楼的带看、陪看,对怀孕的王瑞丹是个挑战。
“你可以让别的经纪人帮忙的。”于先生也曾提出,但为了尽快成交,几乎每次王瑞丹都坚持亲自带客户看房。
其实,不单是这套房子,整个5月,王瑞丹也没有因为怀孕而放松了工作,在这个没有电梯的社区,她陪客户看房了二三十次。
功夫不负有心人!终于,在王瑞丹和同事们的努力下,5月底——她休产假前2天,这套托付给她的房子,顺利地售出了。
业主于先生给王瑞丹送来锦旗
像于先生这样不能拒绝的“独家委托”,王瑞丹过去5年工作中办理了不少。
2017年底,一对留学生夫妻委托她找婚房。这一单之所以复杂,因为是个几乎跨越整个城区的交易。
客户住在城东南,想在西北区域买房,而他们只相信王瑞丹。为了不辜负客户的信任,她每天都要往返几十公里,早7点出发,晚7点结束,最多一天在不同区域看上十几套房。
“爱岗敬业竭全力,心底无私天地宽。”业主于先生锦旗上的寄语,也是王瑞丹以诚相待、拼搏进取的写照。
跨越七年的“有求必应”
2
以诚相待、努力付出会赢得尊重,而专业认真、有求必应的服务更值得赞赏。
在此次227个进线表扬案例中,有一个“七年老客户”的表扬值得关注。
“小伙子任劳任怨,感谢他这么多年的帮助。”
年初,客户李姐打电话表扬经纪人张凯,也不是为哪一单具体交易,就是为了感谢多年来点点滴滴的帮助。
据经纪人张凯回忆,2013年他和李姐就认识了,而这个客户,不是那类“有明确目标”的购房者。
当时,为方便去照顾年迈的母亲,她动了换房子的念头。那时候,犹豫不定的她也不是很着急。几年里,换房购房的想法断断续续,但每一次,她都会找张凯帮忙参谋。
为什么只找张凯呢?因为张凯对人真诚、有问必答,办事儿靠谱,李姐信得过他。“小伙子不是那么急功近利,他都在设身处地为我考虑。”李姐这样评价道。
是的,真诚认真、专业好学是张凯的职业标签。从大学律师专业毕业的他,做经纪人的同时,还考了律师从业资格证。
虽然李姐至今没从张凯那里买过一套房,但七年来的接触,他们成了彼此信任、相互关照的朋友。
李姐偶尔会介绍买房的朋友给张凯,而她自己的房子出租,也会放心地交给他去帮忙打理。张凯也一直在帮李姐物色换房,偶尔还会推荐其他区域的优质新盘给她。
卖房子就像交朋友,张凯日常接触的客户中,就有5、6个像李姐一样相互信任的“朋友”。他们无一例外,都是成交周期特别长——短的一年半载,长的两三年,还有的搬去了其他城市,但房产处置都全权委托给了张凯。而且在这些朋友中,很多都是“先卖后买”的连环单。
“客户服务要有交朋友的心态,切忌不能着急。”张凯相信,那些他维护的“朋友”,哪怕拖得再久,最终也都会找他来成交的。
张凯在社区做公益服务
服务中的“看长”心态让张凯收获了表扬与信任,还无形中构建了一张自己的“社交网络”,从长期来看,这是可以收获稳定业绩的网络。
每次真诚沟通、有求必应的行动,都在让这张网更加高效,更好地触达与服务到更多客户。
能与你保持联系最久的客户,有多少人?未来,这也是优秀服务者不得不面对的问题。
86岁老人深夜进店
3
5月20日晚上11点多,牛建刚忙着在店里电脑上签合同,他一个人背对着大门。突然,身后的店门被一个满脸通红的老人推开了。
“开始我以为是喝多了酒的。” 不明情况的牛建刚走上前一看才知道,原来是位患有阿尔兹海默症的老人。
“回......回家......”老人满脸通红,话说不清楚,浑身上下也被晚上的阵雨淋湿了。而此时,深夜街边的店面大多关了门。
“也许是看到门店亮着灯的招牌,老人才找了进来。” 牛建刚回忆道。
仔细观察,老人手里的拐杖上挂了张小纸牌,上面留了基本信息和家属电话。牛建刚第一时间打给了家属,原来老人是从几十公里外的亦庄坐公交车出来的,当天上午就走失了,而焦急万分的家属也已经报了警。
联系好家属之后,牛建刚放下手头的工作,看护着老人。他先给老人倒了三杯水,老人都一饮而尽了;他又联系了店旁边的小卖部,让老板送来了面包。
期间,意识不清的老人几次提出要“出门走走”,牛建刚无奈只能把门反锁起来。在他反复劝说下,老人才肯躺在门店长椅上休息,直到家属来接。
86岁的老父亲走失,全家人都急疯了,儿女们见到老人平安,千恩万谢地要给牛建刚报酬,而牛建刚说什么都没收。
“老人虽然神志不清了,但还好有个爸爸在呢。”他这样劝慰老人的儿女。
这次救助,让牛建刚想到了自己的父亲。2019年中秋节,父亲因食道癌与世长辞了。平时牛建刚工作繁忙,家里妻子分担的多,对父亲他心里总有一丝愧疚。
牛建刚和家人在人民大会堂“赢亲情”现场
老吾老,以及人之老。“换了谁,也都会去帮一下。”牛建刚觉得自己所做的微不足道,但正是他的举手之劳,拯救了一个水深火热的家庭。
在链家工作十几年的牛建刚是个热心人,平时上班路上遇到交通事故、社区居民紧急求助,他都会主动过去帮个忙、搭把手。
写在最后
4
在贝壳平台经纪人客户评价中,“超惊喜”比“满意”还高一档,是评价体系最高选项。
可以说,“孕妈”王瑞丹的“超惊喜”,源自真诚与敬业;“好朋友”张凯的“超惊喜”,来自无私与坚持;而“好人”牛建刚的“超惊喜”,则是由于博爱与善良。
同样,如果经纪人能做到,带看预约安排得体、楼盘介绍客观全面、线上咨询及时响应等标准业务动作,一定可以收获业绩上的“超惊喜”;同样,如果经纪人能做到,热心帮忙收取快递或打印文件,暴雨天给素不相识的居民送伞,主动帮忙寻找遗失物品,就一定可以驱动社区关系,让社会关系更加和谐。
风起于青萍之末,浪成于微澜之间!我们相信,做好身边的每一次服务、每一件小事儿,就能够获得客户好评,赢得职业尊严。
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